Омский ЦУР: год на связи с жителями региона

В конце ноября центру управления регионом Омской области исполнился год. О том, как сегодня работает центр, что ему удалось добиться, и о планах на наступающий, 2022 год рассказали в ЦУР.

Центр управления регионом — это координационный центр

«Если кратко, то ЦУР обеспечивает коммуникацию между властью и обществом. Сбор жалоб в соцсетях, работа с ними, оптимизация процессов решения и обратной связи — это все мы», — подчеркнули в центре.

ЦУР полезен

Собранные в соцсетях жалобы сотрудники центра не убирают в долгий ящик, а направляют ответственным ведомствам. Если жалоба на дороги — то в минстрой, если на больницы — в минздрав. А после центр следит, чтобы ответственные вовремя и качественно ответили на обращения.

ЦУР — не просто маршрутизатор

«Мы не только распределяем жалобы по министерствам, мы их анализируем. Все: тематику, количество, скорость ответа, даже то, удовлетворен автор или у него остались вопросы. Эти данные сводятся в отчет, который каждый понедельник ложится на стол губернатору», — рассказали в центре.

Информация ЦУР помогает понять, кто работает качественно, а кого нужно мотивировать, какие меры нужно предпринять, чтобы упредить возникновение проблем.

Итоги года: выросла оперативность

За год среднее время ответа в соцсетях снизилось с 4 часов 48 минут до 3 часов 38 минут. Но это среднее по году, а в октябре вышло уже 2 часа 44 минуты.

Итоги года: увеличилась популярность

За то же время количество жалоб и обращений в интернете выросло почти в два раза — с 27 тысяч в 2020 году до 50 с лишним тысяч с начала 2021-го. Рост количества обращений важен, потому что говорит о том, что все больше людей воспринимает интернет и социальные сети как средство коммуникации с государством. За электронными сервисами будущее, и ЦУР помогает их развитию: например, центр помог запустить чат-бот, принимающий жалобы и отвечающий на вопросы, в двух мессенджерах и одной соцсети.

Итоги года: расширилось пространство возможностей

Если по какой-то теме не получается найти ответственное ведомство, которое должно решать такие вопросы, и оно находится вне системы, ЦУР его подключает к системе. Так, за год с жалобами и обращениями центр научил работать ПАО «Россети Сибири», АО «Омскоблводопровод» и 32 администрации районов области. Для их специалистов провели серию обучающих семинаров.

«Кроме того, мы наладили информационное сотрудничество с самыми разными организациями — от поискового отряда “Доброспас” и аппарата уполномоченного по правам ребенка до полиции и прокуратуры», — уточнили в ЦУР.

Итоги года: произошла интеграция

ЦУР встроился в существующую систему региональной власти в качестве полезного цифрового инструмента, упрощающего работу. Системная аналитика, обучение, информационная поддержка — вот далеко не полный список того, чем центр помогает региону. Это отметил и губернатор Александр Бурков во время одного из прямых эфиров.

О планах на следующий год

ЦУР продолжит работу по оптимизации диалога между властью и обществом, но уже на новом уровне. Он не только будет отвечать на жалобы. Центр исследует их причины, чтобы в дальнейшем давать обоснованные рекомендации по их устранению. Также продолжится работа по контролю за качеством ответов.

«Не секрет, что некоторые ведомства вместо реального рассмотрения вопросов предпочитают отделываться универсальными “отписками”. Мы намерены с этим бороться, в том числе с помощью рейтингования ведомств по качеству ответов, с дальнейшей регулярной передачей рейтинга губернатору», — добавили в ЦУР.